9月1日，江蘇南京的王女士告訴九派新聞，近一個月前，因自家門鎖損壞，其在某平臺搜索到“鎖博士”開鎖業(yè)務(wù)。師傅上門換鎖后收費(fèi)1800元，其中門鎖收費(fèi)1600元，事后其搜索網(wǎng)購平臺發(fā)現(xiàn)同款門鎖定價僅需258元。當(dāng)她質(zhì)疑收費(fèi)問題時，師傅卻將她微信刪除。

律師表示，在王女士的這起事件中，商戶以遠(yuǎn)高于市場合理價格的金額收費(fèi)，且未明確告知消費(fèi)者具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，屬于利用模糊標(biāo)價手段侵犯消費(fèi)者權(quán)益，違反明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)真實準(zhǔn)確的規(guī)定。

平臺回應(yīng)九派新聞，平臺核實商家高價收費(fèi)等問題，已按相關(guān)規(guī)則對商家進(jìn)行治理。為更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，平臺也建議消費(fèi)者通過線上平臺完成交易，保障可追溯的消費(fèi)流程。

目前，在平臺定位南京已無法搜索到“鎖博士”開鎖業(yè)務(wù)。

同款門鎖定價。圖/受訪者

【1】開鎖前承諾有售后，質(zhì)疑收費(fèi)貴被拉黑

江蘇南京的王女士已為門鎖高價收費(fèi)問題維權(quán)近一個月，她認(rèn)為自己被多收了1400元，且至今無法要回。

8月6日晚9點，王女士回家發(fā)現(xiàn)電子門鎖輸入密碼后無法打開，在手機(jī)只剩一格電的情況下，她在某平臺搜索開鎖服務(wù)，在推薦首位看到“鎖博士”開鎖業(yè)務(wù)，服務(wù)定價為26元。

電話聯(lián)系商家客服后，對方模糊表示開鎖費(fèi)用需要幾十元，具體需師傅上門查看門鎖情況。王女士隨后接到維修師傅電話，上門后，維修師傅稱鎖芯壞了，需要換鎖。門鎖有多種型號，可以去車上挑選。

起初師傅給王女士推薦2600元的門鎖，她覺得太貴，后來又推薦1800元的門鎖。在他推薦的門鎖里，最低都要1000元。

她擔(dān)心1000元的門鎖質(zhì)量不好，就接受了1800元的價格。另加上200元上門費(fèi)，最后師傅報價2000元。

王女士意識到價格可能不對勁，但已不想再折騰。考慮到自己獨(dú)居，她對晚上維修師傅停留門口的情況也感到不安，“我一個小女生沒有辦法，也不敢與一個開鎖師傅對質(zhì)，所以先支付了這筆錢?！蓖跖吭噲D壓價到1500元，最后兩者協(xié)商付款1800元，王女士在支付寶上轉(zhuǎn)賬給他。

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九派新聞記者后續(xù)檢索相關(guān)事件發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)維權(quán)事件中的開鎖業(yè)務(wù)都會引導(dǎo)顧客線下交易。王女士此時并不知曉，線下交易會給后續(xù)維權(quán)帶來多大困難。

次日，王女士搜索門鎖價格時發(fā)現(xiàn)，同款門鎖在網(wǎng)購平臺標(biāo)價258元。王女士非常生氣，她以為這款門鎖起碼值1000元。

換鎖當(dāng)天她添加了維修師傅的微信，原本對方承諾會出具發(fā)票，但當(dāng)王女士找他質(zhì)疑門鎖收費(fèi)時，對方反問：“昨天下樓看鎖我沒告訴你價格嗎？昨天我強(qiáng)迫你安裝了嗎？昨天你為啥不在網(wǎng)上買？”等王女士再次發(fā)消息時，對方直接將她刪除。

與師傅的溝通記錄。圖/受訪者

隨后她撥通昨天聯(lián)系的“鎖博士”客服電話，客服起初表示訂單不是自己接的，需要找對應(yīng)客服。王女士要求對應(yīng)客服聯(lián)系自己，但其繼而又否認(rèn)接到相關(guān)訂單。

【2】律師：屬不正當(dāng)價格行為，建議向平臺、監(jiān)管部門投訴

事后，王女士通過12345等渠道找某平臺投訴反映，經(jīng)過和平臺的多次協(xié)商，客服表示只能給她爭取到500元的補(bǔ)償。她至今無法聯(lián)系到“鎖博士”店鋪尋求相應(yīng)賠償。

九派新聞聯(lián)系平臺客服詢問500元補(bǔ)償?shù)囊罁?jù)時，對方表示這是平臺申請的體驗補(bǔ)償。

9月1日，記者以顧客身份咨詢涉事開鎖門店，客服表示：“26元是上門券，可以買，但是就抵扣26元。開鎖費(fèi)直接付就完了，不用買券?！?/p>

掛掉客服電話不到一分鐘，有師傅電話撥進(jìn)，詢問是否有門鎖業(yè)務(wù)需要上門。

當(dāng)問及同款門鎖價格與網(wǎng)絡(luò)標(biāo)價不一致時，師傅說：“網(wǎng)上的鎖跟我們的不一樣，我們沒有塑料鎖，能保你用。我們都是敢開發(fā)票的，有質(zhì)保的。”對于售后問題，其稱：“你可以加我微信，門鎖有什么問題都可以聯(lián)系我售后。實體店不像那網(wǎng)絡(luò)上的，今天你找著，明天找不著?！?/p>

類似開鎖店鋪在平臺并不少見。它們大多標(biāo)價二十來元，具體價格則需要電話咨詢，實際收費(fèi)則需上門服務(wù)后確認(rèn)。

當(dāng)遭遇“天價換鎖費(fèi)”，個人應(yīng)該如何維權(quán)，商家行為又違反哪些法律？

北京市京都律師事務(wù)所林斐然律師認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國價格法》第十四條規(guī)定，利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費(fèi)者與其進(jìn)行交易，屬不正當(dāng)價格行為。

在王女士的這起事件中，商戶以遠(yuǎn)高于市場合理價格的金額收費(fèi)，且未明確告知消費(fèi)者具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，屬于利用模糊標(biāo)價手段侵犯消費(fèi)者權(quán)益，違反了明碼標(biāo)價應(yīng)當(dāng)真實準(zhǔn)確的規(guī)定。

交易流水。圖/受訪者提供

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也提及，經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。這個案件中，商戶隱瞞真實價格，迫使消費(fèi)者接受高價服務(wù)，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。

林斐然建議，王女士可以搜集此事的相關(guān)證據(jù)，如與商戶的聊天記錄、通話錄音、付款憑證、門鎖的照片、網(wǎng)購平臺上該門鎖的價格截圖等，這些證據(jù)可以證明商戶的收費(fèi)不合理以及存在欺詐行為，后向平臺、市場監(jiān)管部門等投訴，甚至提起民事訴訟。

民事訴訟具體可以參考《中華人民共和國電子商務(wù)法》第三十八條規(guī)定、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定等條款，分別要求平臺和商戶承擔(dān)賠償責(zé)任。

【3】天價門鎖事件頻發(fā)，平臺：建議消費(fèi)者通過線上平臺完成交易

9月2日，九派新聞聯(lián)系平臺針對王女士此事作出回應(yīng)。

其稱，經(jīng)平臺核實，在實際服務(wù)過程中，消費(fèi)者與商戶線下達(dá)成交易，未通過平臺下單支付，平臺暫無法追蹤線下實際交易情況。平臺核實商家高價收費(fèi)等單點問題，已按相關(guān)規(guī)則對商家進(jìn)行治理。為更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，平臺也建議消費(fèi)者通過線上平臺完成交易，保障可追溯的消費(fèi)流程。

截至目前，在該平臺定位南京市已無法搜索到“鎖博士”開鎖業(yè)務(wù)。

記者檢索發(fā)現(xiàn)，社交平臺有不少網(wǎng)友吐槽門鎖維修的高價收費(fèi)問題，表示咨詢客服時承諾費(fèi)用為80-120元左右，但開鎖師傅通常采取以撬鎖費(fèi)、換鎖費(fèi)、安裝費(fèi)等由頭增加維修費(fèi)用。

據(jù)新聞晨報報道，此前，上海一位女士開鎖遭遇2410元的天價賬單，服務(wù)商品頁標(biāo)價26元，實際收費(fèi)隱藏在商品詳情頁中。開鎖師傅向女士收費(fèi)的價格包括：鎖芯580元、防撬鎖體500元、把手480元、夜間服務(wù)費(fèi)150元、強(qiáng)開300元、安裝200元，并稱此價格為明碼標(biāo)價。最終在職能部門和平臺的介入下，“老上海開鎖換鎖服務(wù)中心”最終承認(rèn)，向女士索取高價開鎖費(fèi)的開鎖師傅行為存在不當(dāng)，并退還了800元費(fèi)用。

如今大多數(shù)人習(xí)慣于通過平臺聯(lián)系生活服務(wù)，但由于不透明的價格機(jī)制以及較低標(biāo)價的低價誘惑，遭遇天價開鎖的事頻發(fā)。針對這類問題，在社交平臺還有專門的維權(quán)內(nèi)容指導(dǎo)用戶作出相應(yīng)投訴，例如撥打12345、市監(jiān)局投訴、向平臺投訴等維護(hù)自身權(quán)益。

記者檢索黑貓投訴平臺，今年已經(jīng)有11條投訴反映連鎖店鋪“鎖博士”線上開鎖業(yè)務(wù)的高收費(fèi)行為。

實習(xí)記者：徐玉婷

記者：吳迪