以下為回應(yīng)全文——

近日，有網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)帖稱，部分訂單退款顯示“審核中”等信息，引發(fā)一些網(wǎng)友“追查訂單”。

其間，也有不少網(wǎng)友在評(píng)論區(qū)自發(fā)整理了自己的退款訂單及資金去向，發(fā)現(xiàn)資金其實(shí)早已到賬，呼吁大家“理性”，感謝眾多用戶的信任！

經(jīng)排查，網(wǎng)絡(luò)上所傳的“退款未到賬”問(wèn)題，主要可以歸為兩大類問(wèn)題來(lái)回答：

1.退款信息更新不完整，錢不知道退了沒(méi)有，以及退到了哪里。

2.退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

經(jīng)核查：

第2類問(wèn)題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無(wú)法按原路接收退款。系統(tǒng)會(huì)退款至用戶的美團(tuán)余額中，但如遇到用戶的美團(tuán)賬戶已注銷或異常，平臺(tái)無(wú)法自動(dòng)退款，美團(tuán)將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺(tái)的通用解決策略。

以下是兩類問(wèn)題的具體情況及說(shuō)明：

一、退款信息更新不及時(shí)不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

首先，如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。但經(jīng)查詢，有三種情況可能導(dǎo)致用戶沒(méi)有收到這一信息，從而產(chǎn)生誤解，分別為：

第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。

該問(wèn)題主要源自訂單信息更新不及時(shí)，退款到賬后，訂單頁(yè)面未自動(dòng)顯示“退款成功”的提醒。我們今日修復(fù)了這一問(wèn)題，用戶在訂單詳情頁(yè)刷新后，將收到“到賬”的更新通知。

這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復(fù)后，為用戶更新顯示了正常的退款結(jié)果。用戶可查詢?cè)Ц肚赖馁~單，確認(rèn)退款的真實(shí)到賬時(shí)間。

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第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。

該問(wèn)題也是因系統(tǒng)信息更新錯(cuò)誤導(dǎo)致，用戶可以通過(guò)原支付渠道查詢相關(guān)賬單記錄。

另有一小部分用戶選擇舊版禮品卡、儲(chǔ)值卡等進(jìn)行支付，隨著功能迭代升級(jí)，舊版禮品卡在訂單頁(yè)面無(wú)法正常展示。經(jīng)核實(shí)，款項(xiàng)已在當(dāng)時(shí)退回用戶原支付賬戶。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。

一種情況是，用戶的原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，如賬戶異常、注銷等，我們會(huì)直接退回用戶的美團(tuán)賬戶余額，可通過(guò)美團(tuán)余額查看記錄。

此外，通過(guò)第三方支付完成交易，也可能會(huì)出現(xiàn)第三方?jīng)]有信息通知等問(wèn)題，如果大家不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。

二、極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問(wèn)題，美團(tuán)已提供兜底方案。

部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類似問(wèn)題。

原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問(wèn)題，無(wú)法按原路接收退款，系統(tǒng)會(huì)按照退款流程，將全部款項(xiàng)退至用戶的“錢包余額”中。

以下方媒體報(bào)道為例：

該采訪對(duì)象的訂單時(shí)隔8個(gè)月才完成退款，是因退回原支付渠道失敗，但同時(shí)，該用戶又注銷了美團(tuán)支付賬戶，無(wú)法退至賬戶余額，美團(tuán)只能通知用戶進(jìn)行人工處理。

綜上所述，從我們梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。

抱歉因?yàn)楫a(chǎn)品功能信息展示不完善、不及時(shí)，導(dǎo)致大家產(chǎn)生了誤解。

隨便買、放心退，是美團(tuán)一直以來(lái)給大家的承諾。

收購(gòu)摩拜后，美團(tuán)也在第一時(shí)間開(kāi)通摩拜用戶退還押金通道。目前，仍有部分用戶未申請(qǐng)退押金，在此提醒相關(guān)用戶可通過(guò)美團(tuán)App退還押金。