若要妥善解決高額維修費(fèi)和平臺(tái)抽傭高的問題，或許需要對(duì)歷史訂單進(jìn)行退費(fèi)、降低整體維修費(fèi)用以及調(diào)整抽傭比例，這些措施將大幅侵蝕啄木鳥原本不容樂觀的利潤規(guī)模。

3月16日凌晨，啄木鳥家庭維修官微針對(duì)2025年央視“3.15”晚會(huì)曝光的其平臺(tái)存在的工程師虛高收費(fèi)、小病大修、工程師抽傭高及快速上崗等問題，再度發(fā)布聲明，宣稱“放棄公關(guān)”，并承諾不找理由、不找借口，全面接受公眾監(jiān)督，誓言徹底改正。

在整改方案方面，啄木鳥官方明確表示，將采取“每日發(fā)布一條整改聲明”、“每日公布一項(xiàng)整改進(jìn)展”的舉措，并宣布“所有評(píng)論區(qū)全面開放”，同時(shí)坦言“不奢求原諒，只致力于解決問題”。此聲明一經(jīng)發(fā)布，即刻引發(fā)廣泛熱議，熱度迅速攀升至微博熱搜榜第四位。

圖片來源于：微博

放棄公關(guān)還是危機(jī)公關(guān)？

值得注意的是，相較于首次聲明，此次聲明已加蓋公章，且整體段落呈現(xiàn)平行向下傾斜，推測為打印后蓋章掃描所致。在措辭上，首份聲明顯得頗為敷衍，僅包含道歉及成立專項(xiàng)調(diào)查組的決定，未提出具體整改方案，內(nèi)容較為空洞，市場普遍認(rèn)為其僅為應(yīng)對(duì)“3·15”輿論危機(jī)的表面文章，對(duì)此，啄木鳥官方微博下點(diǎn)贊量較高的評(píng)論如“用過一次，深受其害”、“退維修費(fèi)”、“非真心道歉，實(shí)恐利益受損”等，表達(dá)了公眾的不滿。

而第二份聲明，則顯得更為人性化，語氣較之前更為誠懇，大方承認(rèn)啄木鳥內(nèi)部存在系統(tǒng)性管理問題，并就如何解決提出了具體措施，宣稱“先啄自己，再去修別人”。然而，這一舉動(dòng)仍未能完全打消網(wǎng)友的疑慮，“放棄公關(guān)”是否恰為一種精心策劃的危機(jī)公關(guān)策略，目前仍無法確定。

此外，針對(duì)眾多用戶強(qiáng)烈要求的退維修費(fèi)問題，此聲明并未給出明確解決方案。同時(shí)，“每日公開進(jìn)展”的承諾缺乏有效監(jiān)督機(jī)制，有待啄木鳥維修公司進(jìn)一步回應(yīng)與解決。

展開全文

圖片來源于：啄木鳥家庭維修官方微博

值得注意的是，啄木鳥家庭維修平臺(tái)并非首次被3.15曝光。早在2024年3月14日晚，湖北經(jīng)視“3.15我們?cè)谛袆?dòng)”大型特別節(jié)目中，啄木鳥便作為首個(gè)被曝光的對(duì)象，被指出其平臺(tái)上普遍存在“小病大修、收費(fèi)不透明、價(jià)格虛高、質(zhì)保困難”等諸多問題。然而，時(shí)隔一年，啄木鳥非但未見整改之效，反而問題愈發(fā)嚴(yán)重，甚至遭到了央視315晚會(huì)的集中曝光。

3月16日，重慶市市場監(jiān)督管理局發(fā)布通報(bào)，出動(dòng)執(zhí)法人員80余人，進(jìn)駐重慶啄木鳥網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總部及其分子公司，重點(diǎn)對(duì)維修工的抽成規(guī)則、員工培訓(xùn)、對(duì)外宣傳、業(yè)務(wù)推廣、零配件產(chǎn)品質(zhì)量等情況進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，其子公司存放有燃?xì)廛浌堋ED平板燈、電機(jī)三種涉嫌無3C強(qiáng)制認(rèn)證的產(chǎn)品。

在黑貓投訴平臺(tái)上，截至2025年3月16日，啄木鳥家庭維修的投訴量已達(dá)6317件，其中5111件顯示已完成處理，但投訴處理完成率僅為80.9%。而在315晚會(huì)之后，還有許多用戶幡然醒悟，紛紛在黑貓投訴平臺(tái)上發(fā)表不滿意見。虛標(biāo)原價(jià)、亂收費(fèi)等問題層出不窮，進(jìn)一步凸顯了啄木鳥平臺(tái)在服務(wù)質(zhì)量和管理方面的嚴(yán)重缺失。

圖片來源于：黑貓投訴

IPO前路未卜，盈利挑戰(zhàn)與信任危機(jī)并存

更為重要的是，此次央視3.15晚會(huì)對(duì)啄木鳥維修平臺(tái)的曝光，可能對(duì)其正在進(jìn)行的IPO進(jìn)程造成重大影響。啄木鳥維修國際有限公司于2024年1月29日向港交所提交了主板IPO上市申請(qǐng)，并于同年9月30日更新了招股書。

截至2024年9月30日，王國偉與其妹妹王玉華合計(jì)控制著啄木鳥維修54.36%的股權(quán)。同時(shí)，58同城創(chuàng)始人姚勁波通過Dream Landing Holdings Limited和58.com Inc.合計(jì)持有16.13%的股份，肖慶平通過掌上通持股7.48%，許達(dá)來通過Astrend V Beta Limited持股6.17%。

財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)方面，2021至2023年，啄木鳥平臺(tái)的合計(jì)總交易額分別為人民幣9.9億元、14.6億元、24.8億元，復(fù)合年增長率高達(dá)58.5%。2024年上半年，平臺(tái)總交易額為人民幣15.7億元，收入達(dá)到6.228億元，同比提升45.1%；然而，凈利潤僅為0.389億元（凈利潤率僅為6.25%），同比減少約6.27%。增收不增利的主要原因在于服務(wù)訂單的增加導(dǎo)致銷售及營銷費(fèi)用大幅攀升。

當(dāng)前，啄木鳥平臺(tái)正面臨央視3.15輿論風(fēng)暴的嚴(yán)峻考驗(yàn)，用戶信任度已降至冰點(diǎn)，無疑將對(duì)其未來訂單增長及營收產(chǎn)生負(fù)面影響。此外，若要妥善解決高額維修費(fèi)和平臺(tái)抽傭高的問題，或許需要對(duì)歷史訂單進(jìn)行退費(fèi)、降低整體維修費(fèi)用以及調(diào)整抽傭比例，這些措施將大幅侵蝕啄木鳥原本不容樂觀的利潤規(guī)模。

根據(jù)最新招股書披露的數(shù)據(jù)顯示，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日止六個(gè)月，啄木鳥平臺(tái)完成的服務(wù)訂單所產(chǎn)生的收入（涵蓋平臺(tái)服務(wù)及產(chǎn)品銷售）占已完成服務(wù)訂單總交易額的比重分別為40.1%、40.3%、40.6%及39.5%。然而，實(shí)際平臺(tái)抽成比例或遠(yuǎn)超40%。

央視財(cái)經(jīng)報(bào)道中的歷史工單數(shù)據(jù)顯示，三單的平臺(tái)抽成比例分別高達(dá)57.45%、59.5%、54.8%。海峽都市報(bào)的報(bào)道也指出，啄木鳥平臺(tái)對(duì)維修師傅的抽傭比例相當(dāng)高，具體根據(jù)工程師上月的“上門率、成功率、客單價(jià)”等指標(biāo)而有所不同，但平臺(tái)抽成均在50%以上。

圖片來源于：央視財(cái)經(jīng)

然而維修費(fèi)虛高的核心并非僅僅源于維修師傅的個(gè)人行為，其根源在于啄木鳥平臺(tái)的考核激勵(lì)機(jī)制。平臺(tái)以“上門率、成功率、客單價(jià)”等指標(biāo)對(duì)維修師傅進(jìn)行嚴(yán)格約束，不達(dá)標(biāo)者將面臨罰款。此外，維修師傅還需向平臺(tái)交納服務(wù)質(zhì)量保證金。在這種壓力下，維修師傅往往選擇將成本轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者，從而導(dǎo)致了平臺(tái)工程師虛高收費(fèi)、小病大修等問題的頻發(fā)。

啄木鳥平臺(tái)發(fā)布的“放棄公關(guān)”聲明，雖試圖以坦誠姿態(tài)挽回形象，但公眾更關(guān)注的是實(shí)際的整改行動(dòng)。其商業(yè)模式與資本擴(kuò)張需求之間的矛盾，以及行業(yè)長期存在的亂象，使得輿論對(duì)整改效果持謹(jǐn)慎觀望態(tài)度。若平臺(tái)無法兌現(xiàn)“透明化”的承諾，可能會(huì)進(jìn)一步引發(fā)用戶流失。

作者 | 王昊宇

編輯 | 吳雪