花5000多元購(gòu)買(mǎi)的一口價(jià)金戒，回家稱(chēng)重發(fā)現(xiàn)僅重3.5克，折合每克約1500元……日前，東莞的楊先生向南都反映，他在鳳崗一家周六福珠寶店選購(gòu)金戒時(shí)，雖多次詢(xún)問(wèn)店員金戒克重，但均被以工藝價(jià)值、贈(zèng)品等話(huà)題搪塞而過(guò)，自覺(jué)被誘導(dǎo)消費(fèi)的他回到店里要求退款，卻在店員推介下?lián)Q購(gòu)了另一只一口價(jià)金戒。事后，他發(fā)現(xiàn)戒指內(nèi)圈有劃痕，再次提出退款或換購(gòu)按克重計(jì)算的金戒，不過(guò)均被店方婉拒。據(jù)悉，鳳崗市場(chǎng)監(jiān)管分局接到投訴后介入，稱(chēng)現(xiàn)場(chǎng)檢查暫無(wú)證據(jù)證明存在誘導(dǎo)消費(fèi)情形，亦未發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款，經(jīng)溝通后店方同意可換可退。

有金飾業(yè)內(nèi)人士向記者介紹，一口價(jià)金飾一般利潤(rùn)更大，銷(xiāo)售人員上崗前會(huì)就推銷(xiāo)一口價(jià)金飾接受培訓(xùn)。據(jù)悉，東莞市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)近日發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)案例中，就包括“一口價(jià)黃金消費(fèi)陷阱”，稱(chēng)部分銷(xiāo)售人員可能會(huì)故意隱瞞一口價(jià)黃金飾品退換規(guī)則或不明確標(biāo)示、告知產(chǎn)品的克重。

顧客：買(mǎi)一口價(jià)金戒被有意隱瞞克重

近日，東莞市民楊先生向南都記者反映，其于2月23日在鳳崗鎮(zhèn)永盛大街的周六福一店選購(gòu)足金戒指。進(jìn)店后，店員將其帶至一口價(jià)金戒區(qū)域，推銷(xiāo)過(guò)程中并沒(méi)有告知這是一口價(jià)商品區(qū)域，亦一直在回避他詢(xún)問(wèn)的金戒克重問(wèn)題，更多在強(qiáng)調(diào)戒指的工藝價(jià)值。

楊先生挑選中一款較為滿(mǎn)意的戒指后，向店員提出稱(chēng)重要求，但仍然被忽略，最終他花費(fèi)5248元購(gòu)買(mǎi)了這只金戒，店鋪向他贈(zèng)送了一克金鈔和一把雨傘。他提到，店內(nèi)未設(shè)置明確的關(guān)于“一口價(jià)商品區(qū)域”標(biāo)識(shí)，僅在購(gòu)買(mǎi)后開(kāi)具的質(zhì)保單標(biāo)明一口價(jià)商品按件計(jì)價(jià)，且同樣未標(biāo)明克重。

楊先生表示自己直至離店都不知道這只戒指的重量?；丶曳Q(chēng)重才發(fā)現(xiàn)僅有3.5克，若按克重估算，每克金價(jià)高達(dá)約1500元。

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楊先生購(gòu)買(mǎi)后回家稱(chēng)重才得知這只一口價(jià)金戒指僅重3.5克。

翌日，楊先生返回店內(nèi)要求退款，店員向其表示只能按價(jià)格換其他一口價(jià)款式，不能直接退。在店員的推薦下，楊先生選擇了加付288元換購(gòu)另一款式的一口價(jià)金戒。

據(jù)楊先生講述，他將第二只金戒購(gòu)回后，又發(fā)現(xiàn)其內(nèi)圈有劃痕。他再次回到店里，提出要將此一口價(jià)金戒換成按克重計(jì)算的金戒，或者直接退貨退款。不過(guò)，這些訴求都被店家婉拒。

據(jù)悉，楊先生近日先后在315消費(fèi)平臺(tái)和東莞12345熱線(xiàn)投訴了這次購(gòu)物過(guò)程。他認(rèn)為，店家在銷(xiāo)售一口價(jià)戒指過(guò)程中，不標(biāo)明克重，利用話(huà)術(shù)夸大一口價(jià)工藝，屬于誘導(dǎo)消費(fèi)。還設(shè)置了霸王條款，在購(gòu)置前稱(chēng)可以換其他同價(jià)位產(chǎn)品，購(gòu)買(mǎi)后卻告知顧客只能換一口價(jià)金飾，希望店家作出整改。

業(yè)內(nèi)人士：一口價(jià)金飾利潤(rùn)更大

南都記者在接到楊先生反映后，于3月5日以消費(fèi)者身份前往位于鳳崗永盛大街的周六福珠寶店。店員首先推銷(xiāo)一口價(jià)足金戒指，該區(qū)域的金戒指均未標(biāo)明克重，而按克重計(jì)算價(jià)格區(qū)域戒指的吊牌則均標(biāo)注有克重。對(duì)于一款打折后為4920元的金戒指，記者多次詢(xún)問(wèn)克重及未標(biāo)明克重的原因，店員均回避問(wèn)題，轉(zhuǎn)而強(qiáng)調(diào)工藝、款式或贈(zèng)送禮品，“這種工藝的（一口價(jià)）戒指硬度是普通工藝戒指硬度的四倍”。最終在再三要求下，店員才將戒指稱(chēng)重，戒指加吊牌顯示重量約為4.8克，按此粗略換算每克金價(jià)亦超千元。

記者在店內(nèi)發(fā)現(xiàn)，一口價(jià)的金戒指吊牌并不會(huì)標(biāo)注克重。

此外，記者還問(wèn)及若購(gòu)買(mǎi)后希望換款或退貨時(shí)，店員介紹可以回到店里換款，按原先支付的價(jià)格補(bǔ)差價(jià)即可，不過(guò)對(duì)于退貨退款的問(wèn)題，店員同樣回避并轉(zhuǎn)而引導(dǎo)至可以根據(jù)價(jià)格退換成其他金飾品。

有金飾銷(xiāo)售行業(yè)人士向南都記者介紹，“一口價(jià)金飾一般利潤(rùn)更大，銷(xiāo)售人員更愿意推銷(xiāo)一口價(jià)的商品。如果店家標(biāo)注了一口價(jià)商品的重量，顧客就能輕易換算出每克價(jià)格，比對(duì)下來(lái)其價(jià)格完全沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，若門(mén)店沒(méi)有這些利潤(rùn)的話(huà)，也難以支撐得住?！?/p>

他還提到銷(xiāo)售人員上崗前通常會(huì)接受銷(xiāo)售培訓(xùn)。“對(duì)于一口價(jià)金飾被問(wèn)及重量時(shí)銷(xiāo)售人員會(huì)錯(cuò)開(kāi)話(huà)題，譬如將顧客注意力轉(zhuǎn)移到工藝、設(shè)計(jì)等不易量化的點(diǎn)上。若顧客實(shí)在喜歡款式，也會(huì)為此而買(mǎi)單?！?/p>

監(jiān)管部門(mén)：檢查未發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，店方同意可換可退

3月11日，東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局鳳崗分局就楊先生的消費(fèi)情況回應(yīng)南都稱(chēng)，分局接到楊先生舉報(bào)永盛大街周六福一店存在未明碼標(biāo)價(jià)、誘導(dǎo)消費(fèi)、不合理霸王條款等問(wèn)題后，于3月10日對(duì)店鋪進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)檢查，對(duì)于舉報(bào)人反映的誘導(dǎo)消費(fèi)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者予以否認(rèn)，經(jīng)溝通，對(duì)于楊先生所購(gòu)商品的售后服務(wù)，店方同意進(jìn)行協(xié)商，可換可退。

鳳崗市場(chǎng)監(jiān)管分局表示，經(jīng)調(diào)查，被舉報(bào)商家在每一件商品上標(biāo)明了商品的名稱(chēng)、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位，未違反明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定。根據(jù)黃金行業(yè)的慣例，黃金飾品除了黃金本身的價(jià)格外，因制作成不同的造型，會(huì)產(chǎn)生加工費(fèi)，而加工費(fèi)會(huì)因商品的工藝復(fù)雜程度而不同，所以黃金首飾以重量計(jì)算價(jià)格與按件計(jì)算價(jià)格，會(huì)因是否包含加工費(fèi)而存在差異。結(jié)合舉報(bào)人和經(jīng)營(yíng)者雙方的陳述，暫無(wú)證據(jù)證明存在誘導(dǎo)消費(fèi)的情形，亦未發(fā)現(xiàn)存在不公平格式條款，分局不予立案。

鳳崗市場(chǎng)監(jiān)管分局還提到，結(jié)合近期黃金消費(fèi)市場(chǎng)日趨旺盛和315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日的臨近，分局于3月7日聯(lián)合公安部門(mén)，對(duì)轄區(qū)40多家黃金首飾店進(jìn)行了集中約談和行政指導(dǎo)，并向經(jīng)營(yíng)者發(fā)出《關(guān)于規(guī)范“一口價(jià)”黃金飾品經(jīng)營(yíng)行為的提示函》，提醒經(jīng)營(yíng)者必須誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，充分履行告知義務(wù)，以顯著方式真實(shí)、全面、準(zhǔn)確標(biāo)明商品信息，不得以虛假陳述或誘導(dǎo)方式向消費(fèi)者推銷(xiāo)商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)并查證屬實(shí)的，分局將依法予以立案查處。

同日，楊先生告訴南都記者，其已收到店方消息可前去溝通退換事宜，他將找閑時(shí)過(guò)去處理。

律師：消費(fèi)者的退貨退款權(quán)利應(yīng)受保障

對(duì)于常見(jiàn)的一口價(jià)金飾消費(fèi)陷阱，北京市盈科（東莞）律師事務(wù)所律師方翠珠介紹，根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例，“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息……”“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標(biāo)明商品的品名、價(jià)格和計(jì)價(jià)單位或者服務(wù)的項(xiàng)目、內(nèi)容、價(jià)格和計(jì)價(jià)方法等信息……”此外，價(jià)格法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營(yíng)者與其進(jìn)行交易。相關(guān)條例及法規(guī)均對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行了保障，珠寶店商家在消費(fèi)者詢(xún)問(wèn)金戒克重時(shí)應(yīng)當(dāng)要真實(shí)、全面地向消費(fèi)者告知，不能誘騙消費(fèi)者。消費(fèi)者如果提出退貨退款的，珠寶店商家應(yīng)當(dāng)予以退貨退款。

南都記者注意到，東莞市市場(chǎng)監(jiān)督管理局近日發(fā)布了去年?yáng)|莞十大消費(fèi)維權(quán)案例，當(dāng)中提到一例同樣發(fā)生在鳳崗鎮(zhèn)的“一口價(jià)黃金消費(fèi)陷阱”，案情與楊先生的遭遇相似。

其案情顯示，一男子在某珠寶店購(gòu)買(mǎi)黃金，現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管一直向其推薦“一口價(jià)”黃金飾品，宣稱(chēng)其“不會(huì)貶值”“造型美觀(guān)”，結(jié)果消費(fèi)者支付5700元購(gòu)買(mǎi)后才發(fā)現(xiàn)該“一口價(jià)”黃金飾品僅重4.5克，相當(dāng)于1200多元一克。后男子要求按同樣價(jià)錢(qián)換克重計(jì)價(jià)的黃金飾品，遭到拒絕。鳳崗市場(chǎng)監(jiān)管分局接報(bào)介入后，在多次溝通、教育勸導(dǎo)下，商家認(rèn)識(shí)到自身服務(wù)方面的不足，同意為消費(fèi)者更換等價(jià)克重金飾，并規(guī)范“一口價(jià)”黃金飾品銷(xiāo)售等經(jīng)營(yíng)行為。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在該案例中提醒，一些銷(xiāo)售人員可能會(huì)故意隱瞞“一口價(jià)”黃金飾品與“克重計(jì)價(jià)”黃金飾品之間的區(qū)別、商品退換規(guī)則或是不明確標(biāo)示或告知產(chǎn)品的克重。消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)黃金飾品時(shí)務(wù)必保持警惕，充分了解產(chǎn)品的計(jì)價(jià)方式和價(jià)格構(gòu)成后再進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)。

采寫(xiě)：南都記者 黃嘉豐 實(shí)習(xí)生 劉思懿